Qual é o motivo que torna tão importante o investimento das empresas na boa relação com os clientes?
Atualmente, negar ou abraçar a causa do consumidor pode ser o grande diferencial entre sobreviver a um mercado cada vez mais competitivo ou ficar à deriva.
O novo consumidor quer mais que só comprar, como mostra uma pesquisa da GFK, apresentada durante o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Consumidor.
Atualmente, o produto deixou de ser essencial, com a grande competitividade entre as marcas e bens de consumo com diferenças não tão significativas, o diferencial ficou por conta do atendimento.
Para José Efromovich, CEO da Avianca Brasil, empresa vencedora da categoria Companhias Aéreas do prêmio, uma forma de conseguir um atendimento excelente é a valorização do colaborador, para que seu engajamento chegue até a ponta da cadeia de consumo por meio de boas práticas. "Isso é fundamental para uma companhia que busca excelência em atendimento ao cliente", diz.
"Atendimento ao cliente deve estar no DNA da empresa, com o compromisso em atender bem e dar conhecimento ao seu cliente seu real valor por sua opção na escolha de um serviço", diz Guilherme Callado, superintendente da Ouvidoria da Bradesco Seguros.
Para ele, o prêmio também agrega um valor que é o conhecimento da real grandeza de seus direitos como consumidores e reconhecimento por parte dos dirigentes das empresas.
"Atendimento tem duas importâncias: fazer valer o que o cliente espera e com isso aprimorar o atendimento aos demais baseado nas açóes que possam ser corretivas caso haja alguma falha no sitema de atendimento apresentado", finaliza.
Uma pesquisa realizada em 2012, apontou que 82% dos consumidores abandonam marcas e serviços por mau atendimento. Isso leva a crer que fidelizar é o caminho mais curto, menos custoso e mais duradouro para manter uma empresa no topo.
O que faz o cliente não voltar mais no supermercado:
-Mau atendimento 38%
-Loja suja 21%
-Não encontra produtos procurados 14%
-Não encontra marcas procuradas 12%
-Preço alto 12%
-Loja cheia 10%
