Seus clientes
31/10/2016

Seus clientes

Há algum tempo, durante uma viagem de avião, observei o comportamento de um grupo musical novo. Quando uma fã se aproximava, eles a tratavam com má vontade e logo depois comentavam, entre si, como era desagradável ter de aguentar as fãs.

Se eles não forem talentosos, ou mesmo geniais, é pouco provável que subam mais do que já conseguiram. Fãs são a razão de ser do trabalho de um artista. Tratar mal. os fãs é um bom começo para a decadência. Lembro que minha mãe dizia: “Se você reclamar alguma coisa, Deus vai tirá-la de você”. Verdade. Quem reclamar dos fãs perde-os rapidamente. Quem critica os clientes logo, logo deixará de tê-los por perto.

Esse mesmo raciocínio vale para qualquer empresa. A base do seu êxito consiste em agradar aos clientes. Encarar clientes como problemas é o início do fracasso.

Concessionárias de automóveis costumam desprezar os clientes em tempos de “vacas gordas”. Depois, com o excesso de ofertas, ficam desesperadas, pensando em promoções e facilidades para trazer o consumidor de volta. Hotéis, agências de viagem, companhias aéreas, na alta temporada, também são exemplos de desprezo ao consumidor. E, não podemos esquecer dos bancos, estes , “te dão o guarda-chuva, quando começa a chover te tomam.”

Há muitos profissionais tratando mal seus clientes. E, como já vimos, clientes insatisfeitos procuram um fornecedor melhor. O mercado é dinâmico e temos de estar sempre prontos para escutar nossos clientes e saber se nossas soluções estão realmente resolvendo.

Havia um supermercado cujos clientes sempre sugeriam que colocasse peixes frescos à venda. Como semanalmente os gerentes reuniam-se com a clientela, resolveram discutir o tema, para entender melhor o que estava acontecendo. Mostraram aos fregueses que diariamente havia peixes fresquíssimos na loja, embalados em bandejas cobertas com filme transparente. Foi então que uma cliente explicou: “Peixe fresco é aquele que fica no balcão com gelo em cima, para a gente ver se é mesmo fresco”.

A solução encontrada por eles, de limpar e embalar o peixe para facilitar a vida do consumidor, não agradava a uma boa parte da freguesia. Assim, optaram pelos dois modos: peixes embalados e peixes sem embalagem no balcão, cobertos com gelo. Resultado: as vendas aumentaram aproximadamente cinquenta por cento.

Procure saber se as suas invenções foram aprovadas pelos clientes. O consumidor é leal às suas necessidades. Trate de conhecê-las e tente satisfazê-las. Ou melhor, procure encantar seus clientes, mas sem artimanhas. Conquistar é uma tarefa árdua e contínua. Ouça o que o seu consumidor tem a dizer. Diante de queixas, não queira provar que você está certo.

Às vezes, o cliente é bastante objetivo em suas reclamações. Ótimo! Escute-o e busque soluções satisfatórias. Outras vezes, ele não sabe exatamente por que está reclamando, como no caso do peixe fresco do supermercado. Tente então descobrir o que ele quer dizer. Muitas vezes, as queixas dirigem-se ao produto, quando, ne verdade, o cliente está insatisfeito com o atendimento.

Escute seus clientes antes que a concorrência o faça!!! Queixas devem ser consideradas contribuições de grande valia. Na vida pessoal também, pois se ouvir o outro pode nos trazer surpresas difíceis de enfrentar, certamente nos ajudará a aparar nossas arestas e a nos transformar em seres humanos de melhor qualidade.

Em vez de lamentar, é preciso saudar o aparecimento da crítica, que poderá ao longo do tempo, acabar para sempre com a figura do consumidor guerrilheiro, aquele que ataca na surdina, sem oferecer ao oponente nenhuma chance de defesa.

Evidentemente, não devemos pensar nos clientes só quando eles estão insatisfeitos. Temos de pensar neles muito antes

Giancarlo Bitencourt Pacheco
Diretor Grupo Orus Brasil
www.orusbrasil.com.br